Welkom in Zweden – Välkommen till Sverige

Welkom in Zweden – Välkommen till Sverige

Välkommen till Sverige

Je hebt een mooi land waar genoeg ruimte is voor verkenning, vermaak en ontspanning, maar de toeristen kiezen simpelweg voor andere bestemmingen. Zonde, want toerisme is ook een belangrijke inkomstenbron voor het land. Het tij moet keren en dus besluit je er een campagne tegenaan te gooien, die hopelijk aan zal slaan bij het reislustige volk.

Zweden.  Het land van het knäckebröd, Pippi Langkous, Ikea… Maar ook het land van de mooie wateren met daaraan gelegen vissersdorpjes, bossen, gebergten en grote steden als Stockholm, Göteborg en Malmö. Zweden heeft ook een echte toeristentrekker wat veel andere landen niet hebben: Het noorderlicht (aurora borealis). What not to love?

Toch stond de ‘Swedish Tourist Association’ recentelijk voor de moeilijke opgaven om meer toeristen aan te spreken. Ondanks dat de ‘standaard Zweed’ volgens ‘sommige’ niet altijd bekend staat als sociaal onderlegd, besloot de Swedish Tourist Association om de deur van Zweden wagenwijd open te zetten. Zij startte een telefoonnummer waar iedereen, tegen een lokaal tarief, naartoe kan bellen en waar je willekeurig Zweedse inwoners te spreken krijgt. Een uniek concept wat nu al volop media-aandacht geniet.

Heb je er niets van meegekregen? Bekijk hier dan het promotiefilmpje. Uiteraard nodig ik je uit om het zelf te proberen, maar ik ga zelf ook proberen om iemand kort te interviewen over zijn of haar ervaringen met deze campagne.

 

Bol.com’s vrijspraak voor ‘Customer Journey Blunder’

Bol.com’s vrijspraak voor ‘Customer Journey Blunder’

Zoals beloofd zou ik nog een laatste blog besteden aan Bol.com en hoe zij mijn ‘kritiek-met-een-knipoog’ tegemoet komen.

Even een flashback:
Laatst heb ik een e-mail ontvangen waarin Bol.com haar waardering uitsprak over mij als klant. Ik zou welgeteld mijn 20ste aankoop hebben gedaan en daarom ontving ik €2,50 cadeau op mijn volgende bestelling. Natuurlijk een leuk gebaar, met name omdat de meeste bedrijven weinig aandacht besteden aan vaste klanten, maar zich liever richten op het werven van nieuwe klanten. Bol.com is daarin net iets anders en dat waardeer ik als klant dan ook enorm. Wat alleen jammer is, is dat dit niet mijn 20ste bestelling was, maar eigenlijk (niet meer bij te houden) zoveelste bestelling. Mijn persoonlijke bestelgeschiedenis wordt pas sinds 2012 geregistreerd in mijn account en daardoor was het niet inzichtelijk dat de betreffende e-mail mij tegen het hoofd stootte. Ik ben namelijk een klant van het eerste uur en daarom moest ik mij  ‘schalks’ tot Bol.com richten in een blog.

Bol.com neemt zichzelf namelijk niet al te serieus, maar is wel serieus op het gebied van haar service en merkloyalty.

Naar aanleiding van mijn blog, welke ik ook via Twitter aan Bol.com adresseerde, is er op een (in lijn met de positionering) typische manier gereageerd die je van hen mag verwachten. Bol.com neemt zichzelf namelijk niet al te serieus, maar is wel serieus op het gebied van haar service en merkloyalty. Ik ben daarom nog steeds een trotste klant.

In een privé bericht via Twitter heeft Bol.com zich verontschuldigd en mij gevraagd mijn e-mail adres toe te zenden. Dit heb ik gedaan, waarop ik de vraag kreeg op welk adres ik het beste te bereiken ben. Alleen al de wijze waarop ze met de klant communiceren, maakt dat ik mij weer als een klein kind in een snoepwinkel waan. De lollige oom die je in de maling neemt, maar zich wel altijd aan zijn woord houdt… Ik wordt er plezierig van, maar bovenal nieuwsgierig en uitgedaagd. Vol smart wachtte ik dan ook op het volgende contactmoment.

En die kwam er:

Bol.com, BrandingNerds, Orange is the new black, OITNB

Hieruit blijkt dat Bol.com zich nu wel specifiek richt tot mijn aankoopgeschiedenis en mijn interesse in producten. Hopelijk nemen ze dit soort informatie ook in de toekomst mee en zijn ze voorzichtiger met het uitzetten van een e-mailstrategie.

Ik ben blij dat Bol.com dit op haar eigen excentrieke wijze heeft opgepakt. Hierdoor komt het contact niet geforceerd over, maar juist op een leuke en ondeugende manier.

Als dank voor het mogen ‘testen’ van de service en customer experience heb ik een stukje artwork met een knipoog gemaakt. Enjoy Bol.com! Ik kijk uit naar het moment dat het cadeautje/ blijk van waardering op mijn mat valt!

In de tussentijd blijf ik leren van Bol.com haar mediaoptreden als merk! 😉

Bol.com, OITNB, Billie, Lizzy van Stein

Copy:
Blog: Bol.com’s vrijspraak ‘Customer Journey Blunder’ – Lizzy van Stein
Artwork:
Billie Bol.com – Bol.com
Beeldbewerking – Lizzy van Stein

Brand (Ouch) Loyalty – Bol.com Follow Up

In mijn blog, eerder van vandaag, sprak ik over een e-mail die ik vandaag heb ontvangen van Bol.com. Deze e-mail ontving ik naar aanleiding van mijn recente aankoop bij Bol.com. Als blijk van waardering ontving ik van Bol.com €2,50 korting op mijn volgende aankoop. Alleen kreeg ik deze blijk van waardering voor mijn ’20ste’ aankoop, maar ik ben al sinds het eerste uur klant.

Tijd om de e-mail marketeer van Bol.com wakker te schudden middels mijn blogje en via de altijd snelle en sympathieke Bol Social Media Managers op Twitter. Het was slechts een kwestie van tijd, voordat ik een reactie zou ontvangen. Ik wachtte dan ook nieuwsgierig af, wat de reactie zou zijn.

Met een glimlach van een breedbekkikker ontving ik de volgende reactie op Twitter:

reactie boltwit

De link uit de tweet refereert naar een kinderboek waarin je leert optellen ;).
Tot dusver ben ik weer vermaakt door de wijze waarop Bol.com haar merk uitdraagt in haar handelen. Ook hebben ze de moeite genomen om op mijn persoonlijke Twitter te reageren.

bolpuntcompers

Ik heb zojuist mijn e-mailadres toegezonden en ik ben benieuwd naar het vervolg. Natuurlijk plaats ik daarover ook een bericht op mijn blog.

Brand (Ouch) Loyalty – Bol.com

Brand (Ouch) Loyalty – Bol.com

Bol.com, BrandingNerds

Zoals wel vaker, ontvang ik van de Bol.com een gepersonaliseerde e-mail, met daarin aanbiedingen die op mij toegespitst zijn of aankondigingen van nieuwe collecties. Zo ook vandaag, maar vandaag ben ik toch wel enigszins teleurgesteld.

Normaal ben ik ontzettend te spreken over Bol.com. Ik hou van hun werkwijze. No-nonsense. Als ik een vraag heb, ze zijn er altijd voor mij. Is een product niet goed, geen probleem ze lossen het op. Daarom heb ik nooit spijt gehad dat ik ooit wat aangekocht hebt bij de Bol.com. Ik ben dan ook een klant van het eerste uur.

Als klein meisje, bestelde ik mijn eerste muziek-dvd bij de Bol.com. Spannend dat ik het vond. Een dvd bestellen via internet was in 2003 niet iets wat iedereen zomaar deed. Mijn voorliefde voor muziek en het ‘all-mighty’ aanbod wat Bol.com bood, maakte dat ik daar mijn eerste bestelling deed. En nooit heb ik daar spijt van gehad. Zelfs nu niet! Maar… ik ben wel teleurgesteld.
Want daar waar ik normaal erkend werd als een geweldige klant (via de heerlijke service), kreeg ik nu een e-mail met daarin de waardering van Bol.com. Je zou denken, waar maak je je druk om…

Ik krijg €2,50 cadeau op mijn volgende bestelling. Leuk! Maar… dan het volgende:

“Beste Lizzy,

Je bent zelf misschien de tel kwijtgeraakt, maar wij niet. Je hebt al 20 keer besteld bij bol.com. Klanten als jij, daar zijn we blij mee en trots op. Tijd om wat terug te doen.”

Brand (Ouch) Loyalty - BOL.com

Zeg.. Bol.com… jullie zijn de tel kwijt.
Ik neem het jullie niet kwalijk want CRM in 2003 was toen nog niet zo geavanceerd als dat het nu is. Maar jullie registreren mijn aankopen pas sinds 2012 en jullie prijzen mij nu voor mijn ’20ste’ aankoop.

Ik zeg… €2,50 zal mijn een worst wezen… Maar erkenning dat ik sinds 2003 al klant ben, doet mij meer dan een financiële toegift op mijn volgende bestelling.

Nee Bol.com… ik ben niet boos.. Maar ik ben ontzettend teleurgesteld 😉

(Maar, Bol.com, blijf voor de rest wel doorgaan zoals jullie vanaf dag 1 hebben gedaan. Dan zien jullie mij sowieso terug op de website, want ik ben stiekem nog steeds fan. Teleurgesteld dat wel 😉 )

Beste familierecept niet genoeg voor succes Markthal Rotterdam

Beste familierecept niet genoeg voor succes Markthal Rotterdam

Jamies Italian, Markthal Rotterdam

Hoe realistisch zijn afspraken omtrent exclusiviteit nu daadwerkelijk, in een groots project als die van de Markthal Rotterdam?
Na pastabar ‘Sicily’ tekent nu ook restaurant ‘Fellini’ bezwaar aan tegen de komst van de Italiaanse formule van Jamie Oliver. Provast zou namelijk bij de ontwikkelingen van de markthal afspraken gemaakt hebben over verscheidenheid en exclusiviteit. 

Beide ondernemingen, Sicily en Fellini, hebben middels de pers kennis gegeven van hun ongenoegen over de komst van ‘Jamies Italian’. De formule zou teveel op elkaar lijken en daarmee vinden zij dat Provast zich niet houdt aan de afspraken. Als liefhebber van zowel lekker eten, maar ook van marketing en communicatie, vind ik het een jammerlijke situatie waarop men nu de openbaarheid opzoekt omtrent de komst van een nieuwe onderneming in de Markthal. Ik heb veel respect voor ondernemers, want anders dan de ‘normale’ burger durven zij risico te nemen en maken zij hun passies werkelijkheid. Als liefhebber van koken, eten en de Italiaanse keuken hebben zij één voor één besloten om een eigen horecagelegenheid te starten. Ondanks het aanbod in de stad, regio en de rest van Nederland, vinden zij dat er nog genoeg ruimte is voor hun insteek. Ik protesteer niet… ik juich het alleen maar toe!

De formule zou teveel op elkaar lijken en daarmee vinden zij dat Provast zich niet houdt aan de afspraken.

Wanneer je een eigen onderneming start, start je die niet alleen vanuit je eigen passie, maar geloof je ook dat er genoeg animo zal zijn voor jouw product of dienst. Je weegt de risico’s tegen de voordelen af en besluit uiteindelijk of je het plan doorzet. Niet alleen het product of de dienst maakt dat jij jezelf kunt onderscheiden als ondernemer. Smaakmakers zoals de prijs, locatie, de aankleding/ verpakking, je enthousiaste en servicegerichte personeel dragen bij aan het vestigen van jouw naam. Er komt dus veel meer kijken dan slechts een familierecept voor de lekkerste ‘Rigatoni Pomodoro’.

Er komt dus veel meer kijken dan slechts een familierecept voor de lekkerste ‘Rigatoni Pomodoro’.

Jamie Oliver heeft bijvoorbeeld jaren lang gewerkt aan zijn merk. Van tv-chef, het verkopen van kookboeken, het opstarten van maatschappelijke projecten, openen van restaurants, tot aan het verkopen van diverse merchandise. Hij zocht vanuit zijn passie steeds verder naar niches binnen de ‘productcategorie’. Zo kookte hij in zijn begintijd regelmatig uit blikjes, inmiddels heeft hij diverse stappen gezet naar biologisch verkregen voedsel, zo min mogelijk voedsel verspillen, maar ook snel koken en toch gezond eten. Op deze wijze weet hij ook een steeds groter wordend publiek te bedienen.

Een ondernemer is in mijn ogen dan ook een goede ondernemer wanneer hij, ondanks de ‘homogeniteit’ in de productcategorie, ervoor kiest om zijn strijdlust te steken in het maken van verschil. Het opzoeken van de pers, onder toeziend oog van menig Jamie Oliver Fans, is naar mijn mening niet noodzakelijk, maar zelfs een beetje laf. Als je investeert in het openen van een nieuwe horecagelegenheid moet je niet alleen de risico’s afwegen, maar ook afspraken op papier maken. Als dit niet gebeurd is, heb je de boot gemist en kun je geen exclusiviteit afdwingen door de pers op te zoeken.

Stop je strijdlust in het warm maken van de harten van je klanten en geef hen die beleving die je ooit had toen je op het punt stond om je droom te verwezenlijken. Niet die van het betweterige jongetje uit de klas.

 

Facts:

De Markthal Rotterdam is ontstaan nadat de gemeente Rotterdam in 2003 een prijsvraag heeft uitgeschreven voor een overdekte markt op de Binnenrotte. Deze prijsvraag is gewonnen door Provast met het concept: een overdekte marktvloer in combinatie met een grote ondergrondse parkeergarage, een supermarkt, winkels, horeca en woningen. Maar liefst elf jaar later, in 2014, is de Markthal geopend door Koningin Maxima. Je kunt er 7 dagen per week terecht voor je boodschappen, maar je kunt er ook dineren in diverse horecagelegenheden. 

Deze blog werd geschreven met insights vanaf de volgende bronnen:

AD: ‘Pasta-rel’ in Rotterdamse Markthal breidt zich verder uit.
http://www.ad.nl/ad/nl/1038/Rotterdam/article/detail/3836815/2015/01/24/Pasta-rel-in-Rotterdamse-Markthal-breidt-zich-verder-uit.dhtml

Markthal Rotterdam, ‘terugblik’
http://www.tempel-1.nl/Zuid_Holland/Markthal/markthal3.htm

Provast, Markthal Rotterdam, Presentatie: ’Stand van zaken’
http://markthalrotterdam.nl/wp-content/uploads/2013/pdf/markthal_rotterdam-presentatie.pdf

Afbeelding: Bewerking van diverse beelden met de volgende rechthebbende:

Foto Markthal: http://markthalrotterdam.nl/wp-content/themes/markthal/images/parallax-images/concept-image-2-large.jpg
Artist: unknown
Owner: Markthal Rotterdam

Foto ondernemers Markthal: http://static2.ad.nl/static/photo/2015/12/6/1/20150124114254/media_xll_2733181.jpg
Artist: Sanne Donders
Owner: AD.nl

Fotobewerking:
Artist: Lizzy van Stein
Owner: Lizzy van Stein

Rotterdam, de grootste promotor van het incontinentie inlegkruisje

Rotterdam, de grootste promotor van het incontinentie inlegkruisje

Rotterdam, TENA LADY, incontinentie, inlegkruisje, Aboutaleb
Rotterdam make it happen – © Originele foto: Metro | © Edit Photo: Lizzy van Stein

Rotterdam

Make it happen…

Vanaf vandaag, maandag 15 december 2014, heeft Rotterdam haar nieuwe slogan voor de stad bekend gemaakt. De oude slogan ‘Rotterdam World Port, World City’ wordt vervangen voor de nieuwe pay off ‘ Rotterdam. Make it Happen’. Burgemeester Aboutaleb motiveert de keuze voor de pay off als een passende slogan voor de stad, haven en de Erasmus Universiteit. “ Een zin waarin iedereen zich in kan vinden.”

Uiteraard kan het veranderen van een pay off rekenen op reacties. Eerder ontplofte Twitter door de huisstijlverandering van de gemeente Amsterdam en gingen al gauw satirische afbeeldingen het internet rond. Ook de pay off van de gemeente Rotterdam kan rekenen op de nodige weerstand, want ondanks dat Aboutaleb pretendeert dat een ieder zich kan vinden in deze unieke slogan, gaan de eerste vergelijkingen met ‘Tena Lady’ al rond op Twitter. Tena Lady heeft namelijk exact de zelfde pay off. Zoals het de echte Rotterdammers beraamd, zal een leuke woordspeling met incontinentie inlegkruisjes en hun stad niet lang op zich laten wachten.

“Of je nu student, belegger of bewoner bent. Hier ligt de rode loper voor je uit. Hier mag je dromen van resultaten die je wilt bereiken.” – Burgemeester Aboutaleb, Metronieuws

Ik geef alvast maar een voorzet, want in de tussentijd pak ik nog wat verhuisdozen in. Rotterdam wordt namelijk regelmatig vergeleken met New York. Rotterdam zou namelijk het New York van Nederland zijn door de mooie skyline en alles wat er voor de inwoners en toeristen te beleven valt. Maar zo misleidend als ‘the American dream’ voor menig immigrant in Amerika is gebleken, zo misleidend is deze nieuwe pay off voor Rotterdam.
De stad Rotterdam is geen stad met een rode loper, maar een stad waar men nog te vaak op de korte termijn nadenkt en beslecht. Een stad waar werkzoekende starters niet hoeven te rekenen op hulp of kansen. Ben je jonger dan 27 jaar en gediplomeerd, dan heb je niet dezelfde rechten als iemand van 27 jaar of ouder. Je kunt in de ogen van de gemeente Rotterdam geen eigen woning hebben en als het op een tijdelijke uitkering aan komt, mag je afval gaan prikken op straat en leren solliciteren. Vrijwilligerswerk en het opdoen van de nodige werkervaring, nee dat mag niet, want dan ben je niet in staat om te solliciteren in de besteedde tijd.

Korte termijn lijkt zinnig voor overheden, niemand wordt verantwoordelijk gehouden. En als het dan toch op de schandpaal aankomt, wordt er gewoon een hand boven je hoofd gehouden. Foei! Je bent ook maar een mens. Daarom komt Rotterdam ook in de publiciteit zoals bij ‘Kanniewaarzijn’. Er worden nieuwe parkeergarages gebouwd en niemand die er gebruik van maakt. Dan gaan we als stad maar vergunningen uitdelen om van parkeerplaatsen in het centrum terrassen te maken. Rotterdam, een stad waar de gemeente liever het geld laat weg druppelen, dan dat men de tijd neemt om de juiste keuzes te maken. Wat mij betreft is Rotterdam hierbij dan ook officieel de grootste promotor van het incontinentie inlegkruisje…

Aboutaleb, wordt met de stad Rotterdam het metropool van Nederland door het goede voorbeeld te geven en laat die misleidende ‘American dream’ campagne links liggen. Stop vandaag nog het korte termijn denken, doe het inlegkruisje in je slip & Make it Happen!

Update:

Inmiddels heeft de burgemeester van Rotterdam ook gereageerd op de gedeelde slogan met Tena Lady. Ondanks dat de campagne voor Rotterdam €30.000,- heeft gekost, lijkt Aboutaleb zich niet te ergeren aan de vele reacties…

Vliegende Mannequins, reclame maken voor je kledingcollectie

Vliegende Mannequins, reclame maken voor je kledingcollectie

Steeds meer bedrijven weten de weg te vinden naar het online adverteren. De aanbestedingen in printmedia zijn in 2013 zelfs met 16% gedaald, wat ruim 198 miljoen euro bedraagt (Nielsen, 2013). Wanneer en of deze markt stabiliseert is vooralsnog de vraag. Dat de markt aantrekt voor de online-adverteerders staat vast. Maar is daarmee de tijd van offline-adverteren dan echt op zijn retour? Daar zijn de meningen over verdeeld.

Het commercieel inzetten van het internet en bijvoorbeeld social media, levert bedrijven wel een hoop voordelen op. Voorheen was de doelgroep maar moeilijk in te schatten en te doorgronden, omdat de bedrijven maar weinig wisten van hun klanten. De data die verkregen wordt middels het internet, levert dus belangrijke inzichten op. Zo weet een organisatie veel beter haar doelgroep te definiëren op demografische gegevens en geven social media een inzicht in persoonlijkheden en lifestyles van prospects.

De gegevens die je via online platformen vergaard, kun je ook gebruiken bij de inzet van je printmedia. Welk middel je inzet naar welke doelgroep, speelt daarbij ook een belangrijke rol. Zo wordt een advertentie in een regionale krant wellicht beter bekeken door een oudere doelgroep en een abri in het bushokje door een jonge doelgroep. Toch hoeft de inzet van printmedia niet saai te zijn. Zo hebben we eerder campagnes gezien, die ook veel roering veroorzaakten. Denk aan de vlaggetjes in drollen van het Hans Brinker budget hotel in Amsterdam. Zij maken reclame met anti-reclame, waardoor ze op weten te vallen bij de doelgroep. Ook de posters van het hotel zijn bijzonder opvallend. Het belangrijkste is dus dat je opvalt en daarvoor moet je creatief zijn, maar ook weten wie je moet bedienen. Zie de website, van reclamebureau KesselsKramer, voor alle media-uitingen van het Hotel.

Worst Hotel

Een team van creatieven moet hetzelfde gedacht hebben in Brazilië. Hoe krijg je nu de aandacht van de doelgroep, terwijl ze dagelijks over overladen worden met diverse media-uitingen. Zij bedachten een campagne bestaande uit drones, mannequins en hun kledingcollectie. Dat lees je goed… Bekijk het zelf maar in het filmpje:

Colombo Shirt Store: Flying collection for Black Friday

Advertising Agency: Publicis Salles Chemistri, Sao Paulo, Brazil
Creative Directors: Luis Felipe Figueiredo, Antonio Correa
Art Directors: Germano Webber, Marcelo Ferreira
Copywriter: Cadu Vigilia
Production Company: Miolos Fritos
Graphic Company: Wender Assis
Published: November 2014

Bij dit filmpje is er op slimme wijze gebruik gemaakt van technische tools en het bereik van de online media. Het filmpje werd eigenhandig online gedeeld met het publiek, het wordt volop gedeeld op social media en televisieprogramma’s hebben er ook lucht van gekregen.. De inzet van welk medium dan ook is onderhevig aan de verrassende impact die het heeft. Simpelweg inzetten op online- of printmedia zegt nog niet zoveel….

Bronnen:
Nielsen, Jaarrapport Netto Mediabestedingen 2013
Kesselskramer, Hans Brinker budget hotel
Colombo Shirt Store, Flying collection for black friday
Hans Brinker Hotel, Campaigns
Yes! Gratis boodschappen! … het voelt als stelen.

Yes! Gratis boodschappen! … het voelt als stelen.

Jumbo
Jumbo

Yes! Gratis boodschappen… het voelt alsof ik voor het eerst in mijn leven wat gestolen heb!

Dinsdagavond, direct uit school ben ik naar mijn buurtsuper Jumbo gegaan. Ik had nog wat ingrediënten nodig voor mijn avondeten. Hongerig dat ik was, na mijn colleges van de Minor: Branding to Friending op de hogeschool Rotterdam.
Zoals altijd loop ik mijn standaard route door de winkel. Georiënteerd op mijn boodschappenlijstje en tussendoor oplettend voor aanbiedingen. Vandaag deed ik precies hetzelfde.

Wandelend door de Jumbo ben ik mij bewust van de aanbiedingen die ze hebben, maar ook de service die zij bieden. Laatst heb ik zelfs nog een enquête ingevuld ter verbetering van de service. Ken jij alle  7 zekerheden van de Jumbo al? Even jullie geheugen opfrissen:

De zeven zekerheden van Jumbo

1: Euro’s goedkoper.
U bent bij Jumbo altijd het goedkoopste uit. Vaste prijs elders toch lager? Dan passen we de prijs aan en krijgt u als dank het product gratis! Wijkt de kassaprijs af van de schapprijs? Ook dan krijgt u het product gratis.

2: Service met een glimlach.
Vriendelijkheid kost bij ons niets. Heeft u hulp nodig bij het inpakken en dragen van uw boodschappen? Wij zetten graag ’n stap extra voor u!

3: Voor ál uw boodschappen.
Bij Jumbo kiest u elke dag uit het grootste assortiment. U heeft de keuze uit A-merken, ons Jumbo Huismerk en budgetmerken. Mist u iets? Wij zorgen dat ’t voortaan in huis is.

4: Vers is ook écht vers.
Wij garanderen u elke dag verse producten, zodat u er thuis zo lang mogelijk van kunt genieten. Vindt u toch een product met de houdbaarheidsdatum van vandaag of morgen? Dan krijgt u het product gratis! Staan uw bloemen minder dan 7 dagen? Dan krijgt u van ons een nieuwe bos!

5: Vlot winkelen.
Niets zo vervelend als onnodig lang te moeten wachten. Een ruime en logische indeling van de winkel, voldoende kassa’s en goed getrainde medewerkers zorgen dat u vlot boodschappen kunt doen. Bent u 4e wachtende in de rij? Dan zijn al uw boodschappen gratis!

6: Niet tevreden? Geld terug!
Deze Zekerheid gaat veel verder dan ‘Niet goed? Geld terug!’. Wij zijn pas tevreden als u ook echt 100% tevreden bent over uw producten. Bent u niet tevreden over één van onze producten? Dan krijgt u een vervangend product, of uw geld terug!

7: Uw wensen staan centraal.
Bij Jumbo doen we er alles aan om het winkelen zo aangenaam mogelijk te maken. Uw mening over Jumbo, de winkel of onze producten is voor ons heel belangrijk, want het helpt ons u nog beter van dienst te kunnen zijn.

success-kid-i-hate-sandcastles-ayer

Eerlijk gezegd ken ik dit rijtje niet uit mijn hoofd, maar door de enquête die ik onlangs had ingevuld wist ik van enkele wel af. Het streven van Jumbo reikt in mijn mening erg ver. Ze hebben voor- en tegenstanders voor hun winkelformule en de service (kwaliteitsgarantie) die ze willen bieden. Ikzelf kom graag bij de Jumbo, omdat zij naar mijn mening met deze zeven zekerheden, wel streven naar het kunnen bieden van kwaliteit en service.

In het kader van Branding ben ik natuurlijk ook benieuwd naar de werking van die zeven zekerheden. Hoe werkt dat nu eigenlijk in de praktijk? Ik dacht euforisch te zijn, wanneer ik als vierde in de rij mijn boodschappen gratis had gekregen. ‘O, wat zat ik ernaast.’

Ik naderde de kassa en in gedachte liep ik mijn boodschappenlijst nog eens na. Had ik alles? Ja! Ik sloot mij aan in de rij, maar het was vanavond drukker dan normaal. Ik bedacht me na het aansluiten in de rij, dat één van de zeven zekerheden was: ‘dat je de boodschappen gratis zou krijgen, wanneer je als vierde in de rij aansloot en alle andere kassa’s ook drie wachtende in de rij hadden.’ ‘YES!! Ik krijg mijn boodschappen gratis!! SHIT, hoe moet ik dit eigenlijk aanpakken? Ik ga toch niet door de rij heen blèren naar de kassière om te vertellen dat ik de vierde ben?’

Ik besloot het nu eindelijk eens te vragen, zodra ik aan de beurt was.

Het meisje achter de kassa wist mij te vertellen, dat het inderdaad zo werkt. Vierde in de rij en bij alle andere kassa’s ook drie wachtende, dan zijn de boodschappen gratis. Ze kon echter niet meer controleren of dat ik ook écht de vierde in de rij was. Ik drong niet aan, omdat ik het wel fair vond, maar toch pakte zij de telefoon. Ze wilde zelf ook zeker weten hoe het werkt. Schijnbaar ben ik de eerste die gebruik maakt van deze regel?

Na kort gebeld te hebben met de hoofdkassière, moest ik mijn naam opgeven, welke op een blanco kassarol werd genoteerd. Vervolgens moest de hoofdkassière naar de kassa komen om een code in te voeren. Met een lang gezicht werd ik door beide dames aangekeken. Intussen wachtte ik geduldig af, want je mag een gegeven paard niet in de bek kijken, maar wat voelde ik toch een schaamte opkomen.

Nadat ik mijn boodschappen had ingepakt, en daarbij niet naar één van dames poogde te kijken uit schaamte, kreeg ik de bon toegereikt. ‘Moet ik verder nog iets tekenen?’ Vroeg ik vriendelijk kijkend, doch aarzelend.  ‘Nee hoor, het is goed zo.’ Zei de kassière zonder glimlach.

Vol schaamte liep ik de Jumbo uit. Wat een afgang. Ik voelde mij alsof ik voor het eerst in mijn leven iets gestolen had….

Ik vind het persoonlijk erg jammer. Zeker als we kijken in het kader van het merk Jumbo en hoe zij zich bezig houden met ‘Branding’, maar ook vanuit mijn situatie. Ik ben woonachtig in een omgeving waarin ik veel keuze heb voor het doen van mijn dagelijkse boodschappen. Toch verkies ik Jumbo vaak boven alle anderen, omdat er vriendelijk personeel werkt en vaak goed geholpen wordt. En eigenlijk voelt het super onmenselijk om deze blog nu te schrijven, gezien ik mijn boodschappen voor niets heb gekregen. Toch vind ik dat ze een steekje hebben laten vallen in het doorvoeren van deze zeven zekerheden. Dit is natuurlijk een individueel geval, maar je mag toch verwachten dat dit de eerste zeven regels zijn die de werknemers onder ogen krijgen. Een leidraad voor de bedrijfsvoering voor de medewerkers op de vloer in de supermarkt?

Jumbo wekt een verwachting naar de klanten toe en wat was dit een domper voor mij. Ik zal de Jumbo hierdoor niet gaan boycotten, maar ik kijk toch anders naar hun servicebeleid. Minder oprecht, maar meer als broodroof….

Wat vinden jullie van de zeven zekerheden van Jumbo en maak jij er wel eens gebruik van?

Laat een reactie achter onder deze blog!

Comment

Secrets of the super brands – ken je klant

In het programma neemt Alex Riley je mee in de wereld van de grote merken en hun geheimen. In de aflevering ‘technology’ gaat hij kijken waarom wij consumenten eigenlijk zo in de ban raken van nieuwe technologische producten. In zijn zoektocht komt bij bij grote bedrijven als Apple, Microsoft, Sony, Nokia, Facebook en Google. Daar komt hij tot de conclusie, dat niet alles is wat het lijkt.

Bekijk deze inspirerende aflevering ook zelf. Klik hier!

Onlangs ben ik met mijn Minor ‘Branding to Friending’ begonnen op de Hogeschool Rotterdam. Voor mij is dit een logische invulling op mijn huidige communicatie opleiding, omdat ik al enige tijd van mening ben, dat communicatie niet meer zonder marketing kan en marketing niet zonder communicatie. De maatschappij wordt dynamischer en complexer en de antwoorden op de behoefte en wensen van de consument moeten daar ook aan voldoen.

We werken binnen de minor een aantal onderwerpen af middels het volgende model:

Schermafbeelding 2013-10-11 om 02.28.18

De minor heeft in deze eerste periode het kader ‘Ken je klant’ behandeld. Onderwerpen als waarden, klantonderzoek, customer insights, customer journey en touchpoints, zijn voorbeelden van onderwerpen die daarbij behoren.

Focus ligt bij onszelf
Vandaag de dag is de consument anders dan de consument van 50 jaar terug. Niet gek, want het zal niemand ontgaan dat de mensheid, maar ook dus de maatschappij, bloot staat aan diverse veranderingen en ontwikkelingen. De mens past zich aan vanuit zijn eigen blikveld, maar ook aan die van de maatschappij. Daar waar de industriële evolutie ons voldaan heeft met een overschot aan producten, zoveel als wij ons wensten, zijn wij nu een andere weg ingeslagen. Onze focus ligt bij onszelf en welk bestaansrecht wij hebben, wat is de betekenis van alles?

Niet gek dat de huidige marketeer daardoor meer moeite heeft om zijn doelgroep te bereiken. Zeker jongere generaties die van kinds af aan al bloot gesteld zijn aan ontelbare reclame-uitingen en massacommunicatie, zijn lastiger te bereiken. Ze filteren de prikkels van reclame op wat hen juist interesseert. Wat houdt hen bezig? Waar kijken ze naar? Waar zijn zij naar opzoek? De enige manier om daar achter te komen, is om je goed te verdiepen in je klant. Ken je klant!

Apple technologie als religie
In de aflevering ‘Technology’ van ‘Secrets of the superbrands’ wordt er met name gekeken naar de grote merken en hoe zij ons gedrag beïnvloeden. Hoe kan het dat huidige technologische producten zo een belangrijk onderdeel van ons leven zijn geworden en dat we eigenlijk niet meer zonder denken te kunnen leven? De aantrekkingskracht is groot, maar waar bestaat die aantrekkingskracht nu precies uit? Apple is bijvoorbeeld een merk, waarvoor fans soms dagen lang voor de opening van een winkel zitten te wachten. En dat terwijl er ook winkels bestaan met vergelijkbare handel, waar men met kortingen en laagste prijs garanties naar binnen gelokt moet worden.

De vergelijking van Apple in de aflevering wordt zelfs vergeleken met religie. De uitwerking die de Apple producten op een fan hebben, blijken bij onderzoek met een FMRI vergelijkbaar als die van een religieus persoon, wanneer hij of zij een religieuze afbeelding ziet. De visuele cortex raakt zeer gefocust op het voorwerp wat hij of zij ziet, daarentegen gebeurd dat niet bij de niet-Apple producten of de niet-religieuze afbeeldingen. Zoals god in het leven van religieuzen verweven is, zijn dat voor de Apple fan zijn of haar spullen die het leven een extra gemak of zelfs dimensie geven.

Een opening van een Apple store is ook ongekend. Met een staande ovatie en een erehaag wordt je ontvangen. Iedereen is ontzettend blij je te verwelkomen in een winkel die vaak ook wel wat weg heeft van een kerk/tempel. Indrukwekkende gebouwen met bijzondere details zoals bijvoorbeeld de glazentrap. Daarnaast heeft Apple een eigenzinnige manier van communiceren en zit er ontzettend veel aandacht in elk detail van het product. Simon Sinek, bedenker van ‘The Golden Circle’ onderschrijft ook deze denkwijze. Het start bijvoorbeeld niet met wat voor product je wilt verkopen, maar welke oplossing of toegevoegde waarde je aan de klant wilt bieden. De eerste Iphone die zij bijvoorbeeld verkochten, werd niet aangeprezen als de beste telefoon waar je mee kunt bellen, maar werd de nadruk vooral gelegd op de mogelijkheden van de applicaties. De details vergroten het gebruikers gemak en het genot wat je beleeft aan het gebruiken van het product. De eerste gebruikers waren helemaal in de nopjes van bijvoorbeeld het zogenaamde bierglas welke je ‘virtueel’ leeg kon drinken als je de Iphone als het ware naar achter klokte als een glas bier.

Microsoft de antichrist
De antichrist van Apple is microsoft. Dit merk je ook in het dagelijks leven. Zoals vroeg, men OF fan van The Beatles was OF The Rolling Stones, ben je nu OF een Apple fan of een fan van Microsoft. Toch heeft Microsoft een heel ander imago dan Apple, dat terwijl Microsoft een groter aandeel heeft in het aantal computer wat draait op Microsoft. De ondervraagden in de afleveringen omschrijven Microsoft, als een persoon, als een oud persoon die probeert hip te zijn, afkomstig uit een scheiding en verder erg onhandig is. Geen fraai beeld van een groots bedrijf als Microsoft. Zo zegt de presentator zelfs, dat als het PR beleid van Microsoft gelijk is aan ons vermogen om iemand te verleiden tot sex, de mens uitgestorven zou zijn. Erg ‘Un-cool’. Het succes van volgens de ondervraagden ligt hem vooral in het verleden waarin Microsoft een opmerkelijke deal met IBM heeft kunnen sluiten.

Per jaar besteed Microsoft 500 miljard aan research en development. Producten en implementaties die ons kwaliteit van leven moeten verbeteren. Denk aan een voordeur van je huis, welke alleen opengaat bij de eerder erkende vingerafdrukken. En als je in de toekomst een documentaire aan het bekijken bent waar je een winkel in ziet of een leuke tas, dan kun je deze met één klik online opzoeken en zelfs digitaal aanschaffen.

Het bijzondere van deze ontwikkelingen is, dat er gekeken wordt hoe wij ons leven verder kunnen invullen en efficiënter kunnen maken met technologie. Daar hebben bedrijven als Sony ook verliesgevende investeringen voor over. De Bluray heeft de strijdt gewonnen van HD-DVD van Toshiba, middels een simpele truc. Ze hebben hun game console uitgerust met een Bluray speler in de strijdt tegen Toshiba. Dit kostte hen uiteindelijk 3 miljard op de totaal verkochte Playstations 3, maar ze domineren nu wel de Bluray markt. Nu verdienen zij het verlies terug door de aankopen van de consument middels de games voor de console maar ook op Blurays.

Google data magneet
Niet alleen tastbare technologie zoals een game console, computer of telefoon bedienen ons in het dagelijks leven. Ook het gebruik van het internet draagt bij aan een verbetering in het efficiënt besteden van onze tijd. Als we opzoek zijn naar een recept of een bepaald artikel, dan zoeken we dat gewoon op via internet. Google is bijvoorbeeld een zoekmachine waarbij dat kan en zij is ook de meest bezochte website ter wereld. Met meer dan 300 miljard zoekopdrachten per dag, bedient zij mensen op hun wenken, door de juiste informatie bij de zoekopdracht aan te bieden. Google is hier succesvol in geworden, omdat zij als eerste zoekmachine gebruik maakte van het opslaan van zoekopdrachten en bijbehorende informatie. Deze informatie werd opgeslagen en geordend en kon bij volgende zoekopdracht automatisch naar voren gehaald worden. Door alle informatie op te slaan van de bezoeker zoals locatie, tijdstip, zoekopdracht en kliks, kunnen zij vandaag de dag beter inschatten wat waardevolle informatie is voor de gebruiker.

Google breidt nog steeds uit. Ze hebben een eigen browser, zoekmachine, navigatie systeem, video streaming dienst, social media platform, documenten verwerker, cloud opslag, e-mail service, mobiele software voor smartphones en tablets en ga zo maar door. Daar waar Facebook, Google een stapje voor was aan de hand van de persoonlijke data die zij konden verzamelen, is Google tegenwoordig overal aanwezig. Ze ontwikkelen allerlei producten en diensten die het ons persoonlijk niet alles makkelijker moeten maken, maar ook zakelijk. Denk aan de Google glasses, maar ook aan het meetbaar maken van het verkeer naar onze corporate websites.

Natuurlijk levert het de bedrijven zelf uiteindelijk ook wat op. Door de informatie die alle bedrijven tegenwoordig opslaan over hun gebruikers, kunnen zij beter doelgroepen vaststellen en daarmee ook beter inspelen op hun wensen en behoeften. Ze hebben controle over de informatie die zij hebben en daardoor hebben zij ook ons in hun macht. Zo is het natuurlijk handig dat Google weet wat voor spelletjes ik download via de Android store, maar ook wat voor mensen ik volg via Google +. Al deze interacties leveren de bedrijven informatie op welke zij weer op verschillende vlakken binnen hun bedrijf kunnen gebruiken.

Zo kunnen zij vaststellen welke route wij afleggen bij het aanschaffen van producten, het opzoeken van informatie voor het aanschaffen van een product, met welke advertenties wij in aanraking zijn gekomen. Ook wel de touch points van een merk met ons. Op basis van de informatie kunnen zij ook Customer Insights vast stellen. “Een Customer Insight is een nieuw uniek klantinzicht dat de bron vormt voor een nieuw aantrekkelijk onderscheidend concept. Customer insights leiden tot nieuwe behoeften waardoor nieuwe producten kunnen worden ontwikkeld en waarop merken verder door ontwikkeld kunnen worden.”

Vision of the Nerd
De nieuw onderscheidende concepten worden dus gevormd op basis van de informatie die de merken verkrijgen door middel van hun producten zelf. Grote merken die dit niet doen en achterblijven in deze inzichten van hun klanten, hebben vaak meer moeite te ontdekken waar de kansen liggen. Zo ook Nokia die recent voor een groot deel is overgenomen voor Microsoft, een merk dat wel bezig is met het verzamelen van informatie.

Grote merken kunnen echter geen genoegen nemen met de verkregen informatie en de nieuwe klant inzichten die zij gevormd hebben. Als zij nieuwe concepten ontwikkeld welke onderscheidend zijn, moet het merk toch ook weer moeite doen om deze onder de aandacht van de consument te krijgen. Dit kan bijvoorbeeld ook door middel van Context mapping. Het doel van context mapping is inzicht krijgen in het leven van mensen en hun omgeving. Wat is bijvoorbeeld belangrijk voor de consument, welke emoties ervaren zij en wat zijn hun verwachtingen en waarden? Deze inzichten kun je gebruiken in de communicatie naar de consument toe. Nu weet je dus niet alleen wie je consument specifiek is. Je weet ook wat hij leuk vindt en wat voor behoeften hij heeft, hoe hij deze graag opgelost ziet. Dit inzicht vertaalt zich in een nieuw en onderscheidend concept en uiteindelijk kun je dit ook communiceren naar de consument toe, middels context mapping.

Vervolgens begint het proces weer opnieuw, want zoals eerder vermeld is onze maatschappij continu in beweging en de technologie ook.

Schermafbeelding 2013-10-11 om 02.28.31

Na het aanschaffen van een product is het niet de bedoeling dat daarna de relatie tussen het merk en de consument moet bekoelen. Door de hoeveelheid producten en merken en het weinig onderscheidende vermogen dat er tegenwoordig nog is, is het naar mijn mening juist belangrijk om als merk van betekenis te zijn bij de klant. Je wilt meer informatie verzamelen, om hen in de toekomst nog beter van dienst te zijn. Het product wat zij vandaag de dag van jou merk in bezit hebben, moet niet alleen een gebruikersfunctie innemen, maar ook een faciliterende functie. Faciliteren in de zin van, informatie verzamelen, om daarmee de service te kunnen verhogen tijdens het gebruik, maar ook om te kunnen voorzien in de volgende gebruikersmomenten van nieuwe producten, toegespitst op de wensen en behoeften van de consument.

Uiteindelijk willen wij zelf centraal gesteld worden door de merken met hun producten. We komen uit de industriele revolutie, snakkend naar tailor made producten. Speciaal voor ons!

Nerd do’s:
Voor veel kleine bedrijven liggen materie zoals Customer Insights misschien niet voor de hand, gezien onderzoek tijdrovend en daarmee ook kostbaar is. We hoeven echter niet heel ver te zoeken, willen we al het kleinste verschil kunnen maken naar onze klanten. Veel informatie van onze consumenten liggen voor het oprapen, door de sporen die zij achterlaten op internet.

Maak ook gebruik van social media zoals Google+, omdat je hier met de implementatie van al hun producten ook voordeel uit kan halen. Zo kan een beter vindbaarheid van jouw business via Google maps ook resulteren in betere zoekresultaten online. En hoe beter je online vindbaar bent, hoe beter je ook kunt vastleggen wie je klant is en wat hij zoekt.

Daarnaast zijn consumenten vaak ook bereid om mee te denken aan oplossingen voor hun eigen wensen en behoeften. Merken kunnen daarin een faciliterende rol spelen, door de oplossingen te bieden.

Veel technologische ontwikkelingen staan nog in de kinderschoenen en de mogelijkheden zijn groot. Zo ook de Near Field Communication chip. Deze wordt momenteel nog gebruikt en getest voor betalingen met de mobiele telefoon, maar kan in de toekomst nog meer functionele rollen spelen, zoals bij het aanraken van je televisiescherm, je direct foto’s kunt uitwisselen.

Het monitoren van je consument en de daarbij behorende informatie houdt nooit op. Een momentopnamen bestaat eigenlijk niet, want zoals al eerder genoemd zijn wij met zijn alle continue in beweging.

Extra, extra extraaaa:

Context is King, een slideshare over hoe content, context en de gebruiker met elkaar verbonden zijn.
http://www.slideshare.net/mfredactie/20110322-hwhcontextisking

Branding en de touch points van merken met consumenten. Wanneer willen wij dat de consument met ons merk in contact komt? En waar kijkt de consument dan eigenlijk naar?
http://brandtouchpointmatrix.com

Een stapje verder dan de relatie met de consument, een loyale klanten relatie.
http://www.marketingfacts.nl/berichten/merkloyaliteit-van-routine-naar-bewust-gedrag1/

The Golden Circle van Simon Sinek. Het doel is niet om te verkopen wat je verkoopt, maar om te verkopen in wat je gelooft en dat waar jouw consument in gelooft.
http://www.marketingfacts.nl/berichten/merkloyaliteit-van-routine-naar-bewust-gedrag1/

Customer insights. 100% van je klanten zijn mensen.
http://www.molblog.nl/bericht/customer-insights-100-van-je-klanten-zijn-mensen/